Com a chegada da era digital, a relação entre clientes e vendedores mudou drasticamente. É preciso criar conexão e dialogar com esse consumidor conectado, que é muito mais exigente. Mas para entender como fazer isso, é preciso conhecer os processos envolvidos na jornada de compra do consumidor online. Isso porque o processo de compra já não é o mesmo de anos atrás.
Hoje, os clientes ditam as regras para a criação de novos produtos e serviços, e também têm um controle maior do processo de compras. É preciso agradá-los e criar a melhor experiência.
Mas esse cenário também é positivo para o outro lado: as oportunidades de negócio não apenas aumentaram, mas muitos empreendimentos que antes nem poderiam existir estão crescendo e prosperando.
Isso certamente aumentou a competitividade nos mercados. Mais do que nunca, entender como funciona o trajeto que o consumidor percorre – desde o momento em que ele conhece a sua empresa até efetuar a compra de fato – vai te ajudar a traçar as melhores estratégias, se destacar e conquistar a venda.
Neste texto, vamos explicar quais são as etapas envolvidas no processo de compra do consumidor – ou a também chamada “jornada de compra do consumidor”. No final, vamos falar sobre algumas estratégias de marketing digital extremamente eficazes para se destacar no universo digital e fidelizar seus clientes.
O que são as etapas do processo de compras?
A jornada de compra é um conjunto de etapas que o consumidor percorre antes, durante e depois da efetuação da compra em si.
É claro que o processo real de decisão da compra – que ocorre na cabeça do consumidor – não é lógico ou rastreável. Além disso, nem sempre o consumidor irá passar necessariamente por todas as etapas – para isso serve o “funil de vendas”, que é uma ferramenta de marketing digital que mencionaremos mais à frente neste texto.
Existem diversos fatores – sociais, psicológicos, culturais e financeiros – que influenciam o comportamento do consumidor durante a aquisição ou não de certo produto ou serviço.
Mas grandes especialistas mundiais de Marketing, como Kotler e Solomon, por exemplo, notaram esses padrões de comportamento nos consumidores e traçaram um modelo bastante útil para todos os profissionais de marketing.
Assim, a utilização desse modelo como referência é preciosa para o planejamento de marketing e a posterior análise dos resultados de cada negócio.
Etapa 1: o reconhecimento do problema
Essa etapa ocorre quando uma pessoa percebe que tem uma necessidade ou um problema que acredita poder ser resolvido por meio da obtenção de um produto ou serviço.
Essa necessidade pode surgir de duas formas:
- Fatores internos: estímulos físicos e/ou psicológicos. Como, por exemplo, insegurança com a aparência física, fome, dor etc.
- Fatores externos. Como, por exemplo, influência de propagandas, opiniões de outras pessoas, ofertas de grandes descontos, cheiros apetitosos etc.
Muitas vezes a pessoa não percebe que tinha certa necessidade ou problema até entrar em contato com os fatores externos e, a partir daí, inicia um processo por meio do qual decidirá se irá adquirir o produto ou serviço e, se sim, como o fará.
Caso a pessoa entre em contato com a sua empresa antes de descobrir que tinha a necessidade ou problema cuja solução a sua empresa oferece, é preciso conduzi-la aos poucos. Forneça informações a respeito da sua solução e mostre a sua qualidade.
Dessa forma, você criará conexão com este cliente em potencial, e ele com certeza ficará mais inclinado a comprar com a sua empresa.
Etapa 2: pesquisa pela solução do problema
Depois de descobrir que tem determinadas necessidades ou problemas, a pessoa tratará de pesquisar – munida de sua conexão com a internet – sobre os produtos ou serviços que poderão solucioná-los.
Com a infinidade de opções disponíveis em rede, os consumidores normalmente buscam a opinião de terceiros para avaliar cada alternativa. Isso pode se dar por resenhas, opinião de amigos, sites de reclamação ou indicação e redes sociais.
Além disso, os consumidores também podem utilizar outras fontes de informação como os textos informativos ou jornalísticos, os próprios rótulos das embalagens – para averiguar os ingredientes presentes –, vídeos e até artigos científicos.
É preciso lembrar e considerar que nem sempre essa etapa é cumprida em sua totalidade. Caso o produto tenha um valor menor para o consumidor ou a situação seja emergencial, é possível que o cliente faça uma compra impulsiva – com pouca ou nenhuma pesquisa prévia.
Porém, disponibilizar todas as informações possíveis, deixá-las acessíveis e atraentes é um passo essencial para garantir o aumento de suas vendas. Para isso, deve-se ter atenção a algumas técnicas (como SEO) para ganhar visibilidade e produzir um bom conteúdo para ganhar autoridade. Falaremos mais disso no último tópico desse texto.
Etapa 3: avaliação das opções disponíveis
Depois de conhecer as diversas opções de empresa que oferecem uma solução para o seu problema, o consumidor fará então uma avaliação para decidir qual delas ele irá escolher.
Nesta etapa, o consumidor pode tanto fazer uma avaliação guiada pela razão – considerando fatores como preço, informações sobre o produto, facilidade, resenhas etc –, como pela emoção.
Decisões emocionais não são raras e elas envolvem uma porção de fatores, como identificação com a marca e com a campanha promocional, presença de pessoas com as quais ele se identifica ou das quais gosta em propagandas, estética, entre outros.
Lembre-se de que dificilmente uma pessoa será guiada puramente pela razão ou pela emoção, mas tende, sim, a uma combinação de fatores. Por isso, busque dar todos os motivos para o consumidor optar pela solução que a sua empresa oferece.
Para orientá-lo, listamos aqui os três pontos principais que o consumidor tende a avaliar:
- A satisfação total ou não de sua necessidade ou solução de seu problema.
- Os benefícios que ele obterá com a aquisição do produto – como economia, qualidade, variedade de formatos, tamanhos e cores, personalização, status etc.
- A integridade/confiabilidade da marca – especialmente válido para compras inteiramente realizadas na internet.
Conheça bem seu público-alvo para saber oferecer a ele exatamente aquilo que ele deseja.
Etapa 4: decisão da compra
É apenas nesta etapa que o consumidor de fato irá se tornar o seu cliente. É aqui que ele decide qual produto ou serviço ele adquirirá e de qual empresa. Mas isso não significa que o trabalho acabou e nem sequer significa que a venda esteja garantida.
Em se tratando de e-commerces, é extremamente importante que o processo de compra através do seu site seja funcional, eficiente, rápido e intuitivo.
É preciso simplificar a compra para o seu cliente utilizando ferramentas digitais que agilizem o processo. Além disso, tenha sempre a postos um time de vendas qualificado para assistir seu cliente em caso de qualquer dúvida ou problema com a venda.
Esse tipo de atenção ao cliente é o que faz a diferença para garantir que ele tenha uma boa experiência e retorne sempre a sua empresa, ou indique-a a seus amigos e familiares.
Além disso, há outras estratégias que podem ajudar a tornar a experiência do seu cliente ainda melhor na etapa da compra:
- Se possível, forneça múltiplas formas de pagament: boleto, sites terceirizados especializados em pagamento, cartão de crédito (parcelado e à vista) etc.
- Ofereça frete grátis em certas circunstâncias – como em datas especiais, para clientes VIP, acima de determinado valor em compras etc.
- Anuncie a rapidez na entrega – e cumpra isso!
- Evite cadastros muito longos em sua loja virtual.
- Se possível, ofereça para o cliente a opção de “comprar com um clique”.
Cuide para que tudo esteja funcionando perfeitamente e atenda de forma rápida aos chamados de ajuda e reclamações. Um bom atendimento ao cliente, mesmo quando se trata de uma reclamação, é um dos fatores mais importantes para sua fidelização.
Etapa 5: pós-venda
É possível que você tenha achado que a jornada de compra finalizava com a compra em si, mas não. Na verdade, o pós-venda é um dos momentos mais importantes da jornada, pois é esta etapa que vai garantir o retorno do seu cliente e possíveis indicações.
Além disso, é nesta etapa que você tem a oportunidade de aprender onde pode melhorar e aperfeiçoar suas estratégias para se tornar cada vez melhor e se destacar no mercado.
É muito indicado que, após a efetuação da compra, você faça uma pesquisa de satisfação com seus clientes. Isso pode ser feito por meio de formulários online, mas recomenda-se que seja feito por ligação – caso você tenha um time de vendas grande o suficiente para isso –, pois isso garante que o cliente responda de fato a pesquisa e se sinta especial para a empresa, gerando conexão.
Os pontos a serem avaliados, de forma geral, dizem respeito às impressões que o cliente teve com a experiência de compra, em todas as etapas, além de sua opinião sobre o atendimento no geral.
Nos casos de reclamações de produtos com defeito ou insatisfatórios é ainda mais importante que seja feito o atendimento adequado do cliente.
Lembre-se de que mais importante do que a resolução do problema é o tratamento adequado ao cliente. É isso que causa nele uma impressão mais forte.
De qualquer forma, não descuide da eficiência e rapidez em resolver o problema, se for possível.
O que é o funil de vendas?
Depois de conhecer todas as etapas da jornada de compra do consumidor, você já deve ter entendido a sua importância, especialmente para os times de marketing e de vendas de uma empresa.
Porém, como você viu no começo desse texto, nem sempre o consumidor passa por todas as etapas do processo de compra para adquirir um produto ou serviço. Muitas vezes, o consumidor toma conhecimento de sua empresa nas redes muito antes de estar pronto para realizar a compra.
Esse fato não deve impedir o seu time de marketing de produzir conteúdo de qualidade e conduzir esse consumidor da melhor forma possível para a efetuação da compra.
Para ajudar a organizar a produção de conteúdo no marketing digital, surgiu o conceito do funil de vendas.
O funil de vendas nada mais é do que uma ferramenta utilizada no marketing digital usada para representar o caminho que o consumidor faz durante a jornada de compra. Ele ajuda a definir o nível de “maturidade em relação à decisão de compra” que um cliente tem em determinado momento.
No geral, divide-se o funil de vendas em três etapas:
- Topo de funil: período de descoberta da empresa e aprendizado sobre suas soluções.
- Meio de funil: período em que o consumidor reconhece seu problema ou necessidade e passa a considerar uma solução.
- Fundo de funil: período em que o consumidor está pronto para realizar a compra – e, assim, deve ser encaminhado para o time de vendas.
Nesse esquema, um consumidor que entrou na página da sua empresa ao pesquisar por uma palavra-chave qualquer (sem nenhuma intenção de compra e sem sequer conhecer sua necessidade) estaria no topo do funil.
Esse consumidor não deve ser encaminhado para o time de vendas, porque isso não faria sentido para ele e a venda provavelmente não seria efetuada.
Nesse momento, ainda é importante realizar um trabalho com esse cliente em potencial e pedir, por exemplo, um e-mail ou outra informação de contato. É assim que uma pessoa que cai inesperadamente em seu site se torna um lead.
Assim, existem tipos de conteúdo específico para cada etapa do funil. Em geral:
- Conteúdos mais gerais e superficiais para o topo de funil.
- Conteúdos mais densos e progressivamente mais específicos.
- Conteúdos mais específicos sobre o produto – que em determinado momento direcionem para a página de compra ou para o time de vendas.
Lembrando sempre, é claro, de que em todas as etapas deve-se produzir conteúdos cativantes e ter qualidade.
Estratégias necessárias para o marketing digital de sua empresa
Agora você conhece todo o processo de compra e o trabalho necessário para que um lead se torne de fato um cliente.
Para finalizar, vamos listar alguns fatores que você precisa se atentar para garantir que o consumidor percorra sem problemas todas as etapas da jornada de compras e se torne fiel à sua marca.
- Otimizar o SEO do seu website. Isso irá garantir sua visibilidade, pois você passará a ranquear melhor nos sistemas de buscas.
- Produza conteúdo de qualidade e em diversos formatos (infográficos, e-books, guias, vídeos etc). Aos poucos, isso tornará a sua marca conhecida, fazendo com que ela seja considerada uma autoridade no assunto.
- Investir em melhorar a experiência do consumidor. Otimizando seu website, treinando melhor a sua equipe, realizando um melhor atendimento ao cliente etc.
- Procure por feedbacks de seus clientes e melhore sempre.
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